Így motiváld magad az eladásra!

Az akvizíció, vagyis a sikeres értékesítés egyik kulcspontja az értékesítő hozzáállása az értékesítési folyamathoz. A sorozatos visszautasítások kezelése és feldolgozása sokszor jelent problémát hiszen a kudarc könnyen le tudja rombolni a következő kapcsolatfelvételhez szükséges lelkesedést. Pedig, talán furcsán hangzik, az értékesítés bármely területén teljesen természetes, hogy valaki sokkal több nemet kap, mint igent.

Egy korábbi cikkünkben már beszéltünk a vásárlási ciklusról és arról, hogy annak melyik szakaszában kell kapcsolatba kerülnünk az ügyféllel ahhoz, hogy egyáltalán fel tudjuk kelteni érdeklődését. Láthattuk, hogy egy-két sikeres üzletkötéshez akár öven-száz ügyfelet is meg kell keresnünk. Mai cikkünkben ahhoz adunk tanácsot, hogyan győzhetjük le a sikertelen hívások miatti negatív érzéseinket és miképpen terelhetjük gondolatainkat pozitív irányba. Ha ezt meg tudjuk tenni, már csak egy lépés választ el bennünket attól, hogy belássuk: minden "nem" egy-egy lépéssel közelebb visz a sikerhez, így máris sokkal nagyobb kedvvel és több motivációval hívhatjuk a soron következő ügyfelet.

Most nézzünk egy-két arra vonatkozó konkrét példát, hogy az értékesítési folyamat kezdetén mi okozhat belső feszültséget egy értékesítő számára. A következő visszajelzések olyan értékesítőktől érkeztek, akiktől egy-egy értékesítési tréning elején azt kérdeztük, mi okozza számukra a legnagyobb nehézséget.

"Nem szeretek tukmálni…"
"Sokszor végig sem hallgatnak…"
"Nem nyitottak az ügyfelek a szolgáltatásomra…"
"Kevés sikerélmény ér…"
"Az ötödik visszautasítós hívás után már kevés a kedvem a többihez…"
"Lepattanok az ügyfélről …"

Ismerős mondatok, ugye? Hát igen, mindenki jobban szereti, ha érdeklődve és nyitottan hallgatják végig mondanivalóját. Pedig, ahogyan azt már a vásárlási ciklus kapcsán is láthattuk, az esetek nagy részében az ügyfélnek egyáltalán nem lesz fontos, hogy érdeklődve hallgasson minket végig. Sőt, lehetséges, hogy nem is lesz kíváncsi mondandónkra. Most nézzük meg, hogyan tudjuk megváltoztatni az értékesítési folyamathoz való hozzáállásunkat úgy, hogy több sikerélményünk legyen!

Induljunk ki abból, hogy az akvizíció, azaz az új ügyfeleknek történő értékesítés ugyanolyan beszélgetés, mint bármely másik, csak éppen ilyenkor egy termékről vagy szolgáltatásról beszélgetünk. Szinte észre sem vesszük, de mindannyian számtalanszor "adjuk el" mások termékeit vagy szolgáltatásait barátainknak, munkatársainknak, családtagjainknak.


Vagy amikor egy barátunk autószerelőt keres, mi pedig ajánljuk az ismerősünket, aki ezzel foglalkozik, és kifogástalan munkát végez, korrekt áron.

Vagy amikor elolvasunk egy jó könyvet, és beszélünk róla a barátai társaságban, akik szintén megveszik, vagy kölcsönkérik és elolvassák…

Mindenkinek vannak hasonló élményei, mindenki ajánlott már másnak valamit, amit aztán a másik megvett, kipróbált, szintén elégedett volt, esetleg még ajánlotta is további ismerőseinek.


De akkor miért is olyan nehéz akkor és ott, amikor fel kellene vennünk a telefont és cégünk termékét, szolgáltatását értékesíteni? Tapasztalataink szerint azért, mert sokszor irreális célokat tűzünk magunk elé. Nem felszabadultan, tele pozitív hozzáállással és motivációval futunk neki a dolognak, hanem már eleve arra gondolunk, hogy:

"Mindenképpen el kell adnom ezt a terméket…"
"Már csak két szerződést kell megkötnöm…"
"Hoznom kell a tervszámokat…"
"Remélem, most nem utasítanak, el úgy, mint az előbb…"

És lehet, hogy a verbális kommunikáció terén egyetlen hibát sem követtünk el, hiszen gyönyörűen összefoglalva mondjuk el az ügyfélnek mondandónkat, de a metakommunikáció szintjén minden negatív gondolatunk és gátlásunk "átmegy" a másik oldalra -ezáltal rombolva mondanivalónk hitelét.

Érdekes adat, hogy amíg a verbális kommunikáció tartalmának mindössze hét százaléka marad meg az emberekben, addig az érzések, benyomások kilencvenöt százaléka hagy maradandó nyomot, tehát jelentősen befolyásolja a beszélgetés menetét. Ezért nem mindegy, hogy amikor egy értékesítő hívást kezdeményez, azt örömmel, hittel és lelkesedéssel teszi-e, vagy csak mihamarabb túl akar esni a híváson.

Visszakanyarodva a gátló tényezőkhöz, a frusztráció oka arra vezethető vissza, hogy a fejünkben lévő kapcsoló nem a megfelelő állásban van. Ezt a kapcsolót kell a helyes irányba állítanunk. Ha visszaemlékezünk arra, hogy milyen kicsi az azonnali igen esélye, és az elutasítást nem személyes sértésnek vesszük, kevésbé veszítjük el lelkesedésünket az ötödik "nem" után. Sőt, sikerül elérnünk a bevezetőben említett kívánatos állapotot és úgy fogjuk érezni, hogy minden egyes "nem" egy lépéssel közelebb visz minket egy "igen"-hez.

Ez az érzés mindenképpen javítani fog metakommunikáción, így nagyobb esélyünk lesz arra, hogy pozitív visszacsatolást kapjunk az ügyféltől. És hogy mit értünk ez alatt? Nem feltétlenül kell arra törekedni, hogy a szolgáltatást, vagy terméket az első telefonhívás közben adjuk el. Ha sikerül jó benyomást kelteni, ha esélyt kapunk egy bemutatkozó anyag küldésére, esetleg egy személyes találkozóra, vagy csak egyszerűen sikerül pozitív emléket hagyni magunk után, akkor továbbra is nyitva áll számunkra a sikeres üzletkötés lehetősége, csak kitartásunkra és türelemre lesz szükségünk.

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek

Profonte Management Akadémia
Emberekre hangolva

www.profonte.hu