Így építs stabil ügyfélkört!

Az ügyfélkapcsolattal foglalkozók tudják, hogy egy jól működő reláció felépítése hosszú időt, nem ritkán éveket is igénybe vehet, lerombolásához azonban egyetlen rossz teljesítés is elég. Az alábbiakban a kapcsolatépítés különböző szintjeit tekintjük át.

Potenciális megrendelőnkkel kialakítandó kapcsolatunk első teendője érdeklődésének felkeltése. Kíváncsiságának felkeltéséhez szerencsés esetben ismerjük igényeit és meglévő szolgáltatásait, iparágát és működési környezetét, kompetitív helyzetét, vélhető stratégiáját és ha lehet, még az ő ügyfeleinek igényeit is. Ezen információk birtokában képesek lehetünk a partner igényeinek felkeltésére, termékeinken, szolgáltatásunkon vagy személyünkön keresztül. Mindig mérlegeljük, hányan kereshetik meg hasonló szolgáltatással a kiszemelt céget. Ha sokan, úgy biztosak lehetünk benne, hogy egyszerű szóróanyagunk elküldésével semmire nem jutunk, érdeklődésünkre pedig azt a választ adják, hogy “ha valamire szükségünk lesz, majd jelentkezünk". Erre a jelentkezésre pedig hiába várunk.


Minden kapcsolat fontos

Az állandó jelenlét fontos, de annál is fontosabb a kitartás. Ha elutasítanak, újra meg újra próbálkoznunk kell. Ha lehet, minél több csatornán, egyszerre. Egy tanácsadó cég vezetőjét például rendszeresen keresték direkt értékesítés céljából, különféle normál üzletben nem kapható kiadványokat népszerűsítő cégek képviselői. A cégvezető idegeskedés helyett nyugodtan végighallgatta a “monológokat", elbeszélgetett a képviselőkkel. Ezután megkereste a kiadványszerkesztő cég vezetőjét, kommunikáció- és telefonos értékesítés-fejlesztő ajánlatával. A lehetőségeket kreatívan meg kell ragadni.

Egy ügyfél alapvetően akkor lesz elégedett, ha többet kap, mint amit elvár, és ha a szolgáltatással cége piaci helyzetét, vagy saját cégen belüli helyzetét erősítheti. Alapelvárásai teljesülése esetén, annyit érünk el, hogy talán nem lesz elégedetlen.

Ha elnyerünk egy csekélyebb munkát, azzal ügyfelünknél a teljes érdektelenségből a mérsékelt érdeklődés szintjére léphetünk. Itt ne bízzuk el magunkat, hiszen ez a szint nem garancia a munka megismétlésére, akkor sem, ha jól sikerült.

A harmadik szint az erős érdeklődés szintje. Ide úgy érhetünk el, hogy az apróbb munkákat, folyamatosan tökéletesen végezzük el, miközben gondosan ápoljuk az ügyféllel való kapcsolatot is. A negyedik szint az ügyfél meggyőzöttségének szintje. Ekkor már partnerként tekint cégünkre, igény esetén először biztosan ránk gondol. Erről a szintről lecsúszhatunk, ha például vezetőváltás történik, vagy új stratégia lép életbe, adott esetben kultúraváltást is eredményezve.


Ha már együtt lélegzünk

Az ötödik szint az elköteleződésé. Ekkorra már minden szinten beépültünk a szervezetbe,, olyan, mintha kiszervezett belső munkatársak lennénk. “Együtt lélegzünk" a vállalati kultúrával, annyi különbséggel, hogy szolgáltatásainkért sokkal több pénzt kapunk, mint az ott dolgozó munkatársak.

Ahhoz, hogy az öt szintet végigjárhassuk, először is tudnunk kell, hogy melyik ügyfelünkkel hol tartunk most. Ezután arra kell tervet készítenünk, hogyan tudunk eggyel előbbre lépni. Sokan azzal hibáznak, hogy túlságosan magas szintre pozicionálják magukat, illetve elkényelmesednek az ügyfélkapcsolatban. Az előrehaladáshoz megfelelő alázat és kitartás kell. Egy nagyobb ügyféllel a fenti öt szakasz bejárása több évig is eltarthat, kitartó munka eredményeként.

Hármas szabályok

A vásárláshoz és az előrehaladáshoz három fő feltételt kell figyelembe venni. Elsőként, igények kellenek, amelyek kielégítésre várnak. Van, hogy erről az ügyfél sem tud, mert rejtve maradnak. Ilyenkor mi legyünk, akik felnyitják a partner szemét. A második a vásárlóerő, amihez meg kell találnunk a szervezeten belül a pénz és egyéb hatalmi források felett diszponálókat. Legvégül, a harmadik a bizalom kialakítása termékünk, szolgáltatásunk, cégünk, végül pedig saját személyünk iránt.

Bármilyen jellegű kifogást kapunk, az a három közül valamelyik elem hiányából fakad. Vagy az igény, vagy a döntési helyzet, vagy a bizalom hiányzik. Tudatos tervezéssel és kapcsolatépítéssel - ha versenyképes termékkel vagy szolgáltatással rendelkezünk - bármilyen szervezet megnyerhető az együttműködésre.