Próbavásárlással a válság ellen

Válság idején a cégek számára még fontosabb ügyfélkapcsolataik fejlesztése. A vevőszolgálat próbavásárlásokkal történő ellenőrzése és fejlesztése a túlélést is jelentheti számukra.

"A válság minden cég számára lehetőséget teremt működésének újragondolására, tevékenységének, vevő-kiszolgálási kultúrájának értékelésére. Azok a vállalatok, amelyek képesek vevőik bizalmát megőrizni, új szolgáltatásokkal korábbi önmaguknál vagy  versenytársaiknál többet nyújtani, ott lesznek a piaci szereplők között a visszaesést követő fellendülés során is. A vevőszolgálat fejlesztésének egyik leghatékonyabb eszköze a próbavásárlás, mert segítségével a vállalatok valós képet kaphatnak szolgáltatásuk színvonaláról" - hangsúlyozta Kricska István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere a Mystery Shopping Day 2009 elnevezésű konferencián.
A rendezvényen számos olyan vállalat vett részt, amely régóta alkalmazza a próbavásárlás módszerét, szolgáltatásainak minőségét, valamint a konkurens cégek erősségeit és gyengeségeit felmérendő. Horváth Krisztián, a CIB Bank értékesítés-irányítási igazgatója rámutatott: a próbavásárlás módszerének rendszeres alkalmazása lehetővé teszi, hogy a vállalatok összehasonlítsák teljesítményüket a piaci versenytársakéval, és előnyt szerezzenek egyes területeken.


A próbavásárlást - más néven mystery shoppingot - számos gazdasági szektorban alkalmazzák, így a gépjármű-értékesítésben, az idegenforgalomban, a kiskereskedelemben, a pénzügyi és a távközlési szektorban, valamint az ingatlanértékesítés területén.

Az eljárás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet ölel fel, megvizsgálva az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét. A próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv szerint névtelenül, ügyfélként értékelik a kiszolgálást. A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat, mielőtt az ügyfelek elpártolnának a cégtől.